【SDGC20解读】包容性服务设计

Benjamin Evans

毕业于伦敦音乐学院，担任过体验设计经理、资深设计经理等职。2017年加入Airbnb，是Airbnb现任反歧视团队的设计负责人。该团队创建的目的是通过使用设计来消除歧视，偏见，性别歧视和种族主义等问题。

Benjamin Evans 全面介绍了AirBnb反歧视团队针对现有的歧视问题进行的相关研究和实践，从前期的研究到洞见的产生、从设计构思到实施结果，全面呈现了项目过程，并总结了基于3E（Epathy/Exposure/Education）创造包容性服务设计的框架。

1、共情

同为非洲裔的Evans讲述了小时候经历的歧视。关于歧视，当时最强烈的感受的不是棍子或石头，而是被拒绝的感觉。无独有偶，Evans在Airbnb上预定房间也曾遭遇Crittenden类似的经历。他在Airbnb上搜寻房屋，向房东发送预订的请求，多次被拒绝后，他请一个白人朋友发送同样的消息，向同一位房东预定同样的日期住宿，白人朋友的请求立刻就被房东接受了。

Airbnb是一个相信归属感的公司，但现实是非洲裔客人仍然很难被接受，那么，如何弥合人们经常被排斥和边缘化的现实之间的差距呢？如何将人们与未来联系起来建立一种人人都有归属感服务呢？这成为Airbnb反歧视团队的核心问题。

2、洞见

删除照片是人们想到解决歧视的第一措施。如果房东看不见客人的脸，他们就不可能因为肤色而歧视。但Airbnb声称，大量研究表明，头像、人脸图片有助于建立社区繁荣所需的信任。在整个用户旅程中，团队发现了一些关键时刻，可以删除所有这些关键时刻上的个人资料照片。如果删除个人资料照片，要求接待社区在不知情的情况下决定接待谁，可能让网上的拒绝变成面对面的对抗。因此，团队必须找到一种方法来调解这种冲突。

对于那些不知道偏见的人来说，偏见是我们的大脑为了帮助我们在这个信息泛滥的世界中导航而走的一系列捷径。现在它们被设计来保护我们的安全。团队意识要解决的主要问题不是一种明显的歧视，而是一种隐性偏见，是对未知的恐惧引发的。所以，回到个人资料照片，解决问题的办法不是仅仅去除引起歧视的信息或者增加信息超越歧视，不是在其中择一方案，而是都需要。通过在正确的时间展示正确的信息，从而平衡人们的偏见。

3、方法

包容性服务设计的实施有赖于不同的交叉团队的通力合作。为应对项目实施的内部障碍，团队回到后台，更深入地研究流程、系统和产品，采访跨职能合作伙伴和其他团队，发现了潜在的知识差距和意识差距，甚至动机差距。

Evans强调，只有正视偏见，才能建立包容性的服务。问题并不在于有偏见，而是意识到偏见产生的影响。常说设计要以人为本，但没有人说应该把哪个人放在中心位置，导致以人为本的设计变成了以自我为中心的设计。在意识到这一点之前，偏见早已植入产品和服务中，并将其扩展到数以百万计的用户。团队必须找到一种方法来帮助人们更早地意识到他们的偏见，这样他们就能做出更具包容性的选择。

图4:3E模型

图片来源：

https://www.designbetter.co/conversations/benjamin-evans

Evans从ipod创始人之一Tony那里得到了启发，找到一种方法来帮助更多的人更早地意识到他们在过程中偏见的工具——另一个视角，比如：一位说英语的30岁非洲裔，他的视角是什么、他对世界的看法是什么？列出这些属性，就能帮助人们理解偏见。

另一个问题是“设计会对谁产生影响？”考虑一下所做事情的下游影响，不仅仅是眼前潜在的短期财务收益。还有一个问题，“我们忽略了谁？”以人为中心设计的“人”是谁？

采用另一个视角、设计会对谁产生影响、我们忽略了谁，这样一套包容性服务设计框架，Evans团队开始将这套框架引入并与公司的不同团队一起共享。用一种轻松有趣的方式让人们对自己，对自己的偏见产生好奇，了解这些能会限制包容性创新的内容。除了种族歧视， Airbnb还有其他的问题，比如残疾人需要无障碍通道或通往门口的宽阔路径等。当Airbnb推出一套基于这种思维方式的可访问性过滤器，仅第一年就有近300万次使用。公司内越来越多合作伙伴以这种方式建立包容性服务。

4、结论

最终，项目团队找到了一种方法来中和偏见、平衡偏见，增加了接受度，在不影响核心平台和服务的前提下，通过对个人资料照片查看流程的优化——不仅提高了非洲裔客人的接受度，而且提高了所有客人的接受度，预订量增加，客人也拥有很好的旅行体验。

设计包容性的服务，一开始不能因为人们的信仰不同而评判他们，必须尝试以产品专业人士，服务专业人士，商业专业人士的身份进入，理解它们的来源。同时，承认偏见的存在，以便对偏见有所认识，才能采取行动挑战偏见，建立更具包容性的文化和更具包容性的产品与服务设计。此外，合作是非常重要的，必须与寻求服务的个人和团体合作，并让每个人参与其中。设计是推动世界发生积极变化的最强有力的工具之一，挑战自己，直面阻碍前进的偏见，建立一个更具包容性的世界。

为解决歧视问题，自2016年以来， Airbnb 平台做出了以下改变：包括制定《反歧视政策》，优化个人信息查看流程，推出即时预定等。时隔四年，为评估现行《反歧视政策》的效力，Airbnb 与 Color Of Change 、 Upturn等民权组织合作，在美国推出《Lighthouse 计划》，旨在觉察、衡量和解决用戶在 Airbnb 上遭遇的歧视问题，持续推动建立具有包容性的平台。

现代服务系统中，不公平的的现象广泛存在。这种不公平经常表现为客户无法获得服务，服务互动期间的系统偏见、客户脆弱性、歧视等。学者将其定义为“服务排斥”，通常发生于服务提供方或服务系统故意或无意间未能以公平的方式吸引或充分服务于客户（Raymond等，2018）。我国学者也关注到银行服务中的排斥，低收入者等社会弱势群体不能或不能充分享用存款、取款、资金转移等基本银行服务 ,不仅使其生计受到影响 ,而且加剧社会分化 ,妨碍经济与社会发展（汪鑫，2009）。服务排斥导致客户无法公平得获得服务，同时也可能助长冲突，影响了社会的可持续发展。

设计强调以人为本，以用户为中心，为何Airbnb之前的设计选择反而助长了歧视呢？为了促进信任，许多互联网平台鼓励提供个人资料，甚至张贴自己的照片。然而，这些功能可能助长了基于种族，性别，年龄或外在等方面的歧视（Benjamin Edelman ，Michael Luca ，2014）。Airbnb平台基于增加信任鼓励提供的个人资料，但充分呈现的个人信息影响了房东的客观判断，触发了基于种族、性别等方面的歧视，最终导致非洲裔无法公平获得服务。研究证实，以Crittenden为代表的非洲裔在预定客房上得到的肯定应答要比典型白人客户少16%（Benjamin Edelman，2017）。因而，在解决方案中，Airbnb通过优化个人信息查看流程，帮助房东进行客观的决策，从而增加了非洲裔客人的接受度。

服务设计致力于为客户创造有用的、可用的、理想的服务。但是能力与需求的复杂差异，成为设计师必须应对的挑战。随着服务设计在商业、健康、金融、教育、公共服务等领域的广泛应用，包容性成为服务设计的重要主题。根据斯图尔特·施莱恩（Stuart Schleien，1999）的观点，包容性是三个接受水平的连续体：第一级为物理集成，指人的访问权得到承认和保证。第二个级别是功能包含，指个人在给定环境中发挥功能的能力。当第一和第二級的包容得到满足，才能达到第三级——社会包容性。社会包容是一个人获得社会认可/或参与同伴的积极互动的能力，这必须是内部动机，只有通过将包容性作为价值才有办法实现这一层级的社会包容。

包容性设计是上述理念在设计领域的体现。英国的包容性设计标准BS7000-6将包容性设计定义为“一种不需适应或特别设计，而使主流产品和服务能为尽可能多的用户所使用的设计方法和过程”（董华，2020）。与功利主义关注价值最大化不同，包容性设计更加注重公民民主权力和社会公平的价值，希望通过设计尽可能扩展受益群体，展现对社会各个阶层关爱与温暖。作为一种设计方法和理念，包容性设计使设计师在面对问题时，更多地从人的角度思考。通过建立同理心，从用户的视角思考问题，与广泛的利益相关者共同研究、创造，从而尽可能减少“设计排斥”和“设计致残”。

包容性设计中老年人是关注的重要群体，其中老年人的数字服务是研究的热点。疫情中，一些老年人因为不会使用健康码，影响出行、就医，甚至产生冲突等的情况屡被报道，受到社会和政府的广泛关注。为应对老年人面临的“数字鸿沟”问题，近期政府出台《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，提出坚持传统服务与智能创新相结合，通过保留老年人熟悉的传统服务方式，保障在运用智能技术方面有困难的老年人的基本需求，同时推进适老化技术和产品，以此为老年人提供更便利的服务。

在老龄化趋势不断严峻的当下，为老年人提供更具包容性的服务，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，享受公平的待遇和服务，这是一个社会应有的温度。正如Airbnb一直致力于消除歧视，提供更具包容性的服务，让社区成为大家的归属所在。随着时间的流逝或者社会规则的改变，我们都可能成为”残障”、”弱者“，对于特殊群体的关爱与包容，是一个社会文明程度的真实反映，而建立一个更美好、更包容的世界，是设计的使命所在。

1、Racial Discrimination in the Sharing Economy: Evidence from a Field Experiment，American Economic Journal: Applied Economics 2017, 9(2): 1–22

2、Digital Discrimination: The Case of Airbnb.com，Benjamin Edelman ，Michael Luca ，2014

3、论基本银行服务排斥及其治理，汪鑫，法学评论，2009年第4期

4、服务设计与创新，王国胜，中国建筑工业出版社，2015年

5、竞争语境下的设计包容与排斥，黎 昉、董华，2020年第15期

6、包容性设计英中比较及研究分类，董华，2020年第15期

7、国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知（国办发〔2020〕45号）

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