儿童医院公共服务设计研究
当前在医院公共服务设计的学术研究中，部分学者已提出了各自的见解。刘军、刘倩、刘庆庆认为患者就医最集中的问题在于“三长一短”，即挂号、缴费、候诊时间长，就诊时间短，病人满意度不高，由此引起的医疗纠纷也时常发生；陶俊杉提出儿童就医时，不了解病情的家长与医生沟通存在障碍，医生诊断病情存在较大难度，而庞大的患者数量使医患关系更为紧张，医患矛盾分为非医疗问题与医疗问题，其中非医疗问题可通过服务设计进行缓解甚至解决；刘倩提出通过智慧医疗的手段，利用物联网、大数据、云计算，可优化医院的公共服务设计，跨越时间和地点的限制，提高就医效率。
儿童医院公共服务感知价值模型
儿童医院涉及众多利益相关者，其中就医者是其主要的利益相关者，同时也是最受社会关注的主要顾客和公共服务对象。就医者包括儿童患者本人和陪同就医的家长，就医者与服务接触点之间的互动过程中产生良好体验，则衍生为顾客感知价值。
由此可以推导出儿童医院公共服务的感知价值三层次模型，见图1，
图 1 儿童医院公共服务的感知价值三层次模型
该模型分为三个层次：
第一层为服务接触；第二层是顾客感知价值；第三层为顾客感知质量。
三层次呈递进关系，服务接触使顾客感知到公共服务价值，顾客感知质量用于检验价值，并反作用于服务接触点的设计。
儿童医院公共服务感知价值三层次模型要素分析
参照图2顾客服务蓝图，服务接触要素分为前台服务行为、后台服务行为和支持保障行为。服务过程可被划分为三个区域：服务接触区域，内部支持区域和外部协调区域。
图 2 顾客服务蓝图
根据顾客参与的程度，可将服务过程分为三类：
（1）直接与顾客打交道的前台服务接触过程。它是影响客户服务质量感知的主要来源，客户对服务质量问题的抱怨和不满主要集中在服务接触环节。
（2）基本不与客户发生接触的后台服务支持过程。
（3）在服务系统外部起协调作用的支持保障过程。三个过程的集合形成了完整的服务接触过程，顾客从中获得感知，相比“服务结果”，“服务过程”的接触更能影响客户满意或质量感知。
儿童医院公共服务感知价值创新设计分析
儿童医院公共服务使用人群分析
利益相关者理论被引入儿童医院的设计管理中，与其在企业中的形式有本质区别，其中包括核心利益相关者、预期利益相关者和潜在利益相关者，图3为儿童医院利益相关者分类情况。
图 3 儿童医院利益相关者分类情况
本文选取的调研对象为“上海市儿童医院”。研究人员首先在儿童医院周边多日、多时间段、分批次征询身份各异的路人，采用了随机的问卷调研法，调研了社会公众感知中利益相关者的重要程度排名，样本数量为105，有效样本102个。儿童医院利益相关者重要程度评分结果见表1。因此，对于儿童医院公共服务感知价值创新研究的对象被确定为患者及其家属，即“就医者”。
表 1 儿童医院利益相关者重要程度评分结果
前往儿童医院就医的患者对象为儿童，其身心特征很大程度影响了现有就医服务系统的设计。与成年人不同的是，儿童的身体发育未完全，在体质上处于弱势，并且由于经验原因，儿童在心理上对就医环境易产生紧张恐惧感，认知上的不足使得家长不得不陪护身旁。因此，许多情况下儿童医院服务设计的体验者为家长，设计师不仅仅要考虑儿童的身心特征，更要兼顾家长的需求。
儿童医院公共服务需求点分析
1.服务接触需求点分析
1）前台服务接触过程需求点分析
儿童就医全程主要分为“就医前——就医中——就医后”三个阶段，从图4—5中看出，三个阶段中不同行为有不同的接触点，就医者的情绪随着各个接触点的体验好坏而产生波动。研究发现，就医者在“就医中”的情绪波动相较于“就医前”和“就医后”更为明显，出现了明显的情绪低谷点，因此从时间轴上看，“就医中”是服务接触过程中问题最为显著的阶段。
图 4 儿童就医旅行者地图
图 5 儿童就医的主要流程
2）后台服务支持过程需求点分析
由于当前上海市儿童医院的前台服务接触点基本属于实体公共设施类，其后台的服务支持在于秩序维护、设备维修、卫生保障一类，还未构建成熟的儿童就医信息化平台，相应的后台大数据库的搭建有待完善。
3）支持保障过程需求点分析
目前上海市儿童医院的公共服务设施仅限于日常诊病就医，其在社会价值上的体现不够充分，针对重病患者的有效社会保障方案有待建立；另外，儿童作为社会的弱势群体，可提供患者家长间交流沟通的生态圈，帮助家长在疾病之初能及时了解病情动态，交流就医经验和日常护理心得，搭建上海区域内的儿童就医信息网络，使信息资源共享。
2顾客感知质量需求点分析
1）可靠性价值需求。
家长选择儿童医院的首要指标是可靠，设施安全性的确保需要通过多层次设计调研确定就医者未满足的需求点所在，在此基础上进行严谨的改良设计，使设计方案有据可循，并且通过量化评价研究该需求的满足程度的深浅，从而提高顾客满意度。
2）敏感性价值需求。
由于角色的不同，设计师和就医者的体验过程不能完全一致，存在部分潜在需求未被发掘的问题，设计师的任务是保持高度敏感性，存“共情”心态去思考顾客真正的需要，尽力解决一切潜在问题。
3）可信性价值需求。
家长对儿童医院环境的信任度取决于是否达到就医质量和付出成本之间的有效平衡，若能从简化就医流程角度切入，节省就医者了解就医流程的思考成本和候诊的时间成本，同时配备完善的候诊设施，则能使家长无后顾之忧，真正地相信该医院的公共服务设计。
4）移情性价值需求。
医院本质上会带给人们严肃冰冷的观感，儿童的心智特点影响了其就医时的情绪表现，因此家长也无法完全有效掌握儿童就医时的失控情绪。若能从环境色彩、设施造型方面对此公共空间进行改良，增加迎合儿童喜好的设计元素，缓解儿童的紧张、抵触情绪，缓解家长的监护压力，感受到身心的愉悦。
5）有形性价值需求。
公共服务设计最终方案的实现形式有多种，无论是虚拟平台还是实体产品，都是有形的设计，二者之间可互补，信息平台简化服务流程，缓解实体公共设施产品的承载压力，同时公共设施为信息平台所覆盖不到的区域提供后一步保障，另外，也可通过优化顾客就医动线完善以上设计，从各个角度保障设计质量。
3.顾客感知价值需求模型构建
结合前文提出的儿童医院公共服务感知价值三层次模型，对其进行要素分析及需求分析，可以得出图6的价值需求模型。
图 6 儿童医院公共服务中的顾客感知价值需求模型
服务链缺失
1.服务接触点的创新原则
在候诊环节中，服务接触点涉及到的主要端口为预约点、缴费点、候诊区。其中预约点的设计需要遵循简单、快捷、易操作的原则，使用户不需要在预约上耗时过多，从而加快就医进程；平台缴费点与实地缴费点相比，具有更大优势，绑定银行卡、支付宝、微信等第三方支付平台可像购物支付一般流畅简洁，因此预约点与缴费点皆可在平台实现；就医者是真实客观存在的人群，因而候诊区必须为实体环境，需要遵循的设计原则是安全、卫生、舒适、耐用。
2.顾客感知价值的创新原则
顾客感知价值设计主要从时间与信任两方面入手，流程的简化和设施的完善目的只有一个，即节约就医者向外花费的时间成本，获得高质量的就医体验，其感知到的价值就是时间价值，多次就医的良好体验，使顾客对此儿童医院产生信赖感，即信任价值。
3.顾客感知质量的检验原则
顾客感知质量可通过定量研究模型——双因素分析模型对设计进行评价检验，消费者的需求与需求的满足程度将会影响消费者的认同度，即感知质量。消费者需求模型通过两个指标来衡量需求程度：需求的重要程度记为imp，需求的被满足程度记为stis，按重要程度和满足程度对消费者需求打分（5分制），从中获知需求被满足的程度与质量。若需求满足的程度与质量高，说明其对应创造的感知价值成立。
儿童医院公共服务感知价值创新设计实践
儿童医院公共服务接触设计实践
以上海市儿童医院为例，公共服务接触设计的具体实现形式为：
设计一款提高就医效率，避免人流聚集的APP；
设计相应医院可操作的互补公共设施，如可充电的座椅；
设施的位置设置及顾客的动线优化，见图7—8。
图 7 新旧就医流程对比
图 8 APP 设计
1.APP设计
APP以上海话“小朋友”谐音——“小帮友”为名，寓意帮助儿童轻松就医。
产品分为四大模块：
（1）首页。包含预约挂号、叫号显示以及医疗Tips，高频使用的功能一目了然；
（2）在线咨询。包含常见问题和付费咨询，家长可以随时随地得到医护人员的解答，实现了小病不跑医院，急病快速缓解的目的；
（3）当前订单。包含在线付款、银行卡绑定、目标课室地图导航、医保查询、公益众筹、交易记录、支付安全、会员卡及帮助中心，将进行中的订单信息进行整合，让就医者不走弯路，不排队，获得人性化的关怀；
（4）个人中心。包含患者儿童的个人信息、就医记录（医生、化验单、申请记录）、订单记录以及健康档案，对孩子以往及当前的就医信息进行整合，有助于提高医生诊断效率和准确度。
2.候诊区公共座椅改良设计
候诊区公共座椅改良设计主要通过以下方面实现：
（1）减小可移动桌面面积，缩小至300mm×400mm，有效减少占用空间问题；
（2）色彩上采用与APP界面一致的颜色，色彩明快，吸引儿童注意力；
（3）椅子尖角采用弧线设计，保证安全；
（4）采用EPE/EPS/EPP（隔音/保温/减震材料）、透气皮质垫、金属框架等材质增加舒适度和安全性；
（5）增加线下充电装置，便于线上APP使用续航；
（6）翻折设计，便于长时等候的用户休息，不使用可收起，减少占地面积；
（7）增加座椅使用面积与互动性，适用于大厅等候开阔区，便于一家陪同就医的用户使用，见图9。
图 9 候诊区座椅改良设计
3.设施的位置设置及顾客的动线优化设计
一楼主要功能区有：输液区、挂号、收费、取药、门诊药房、门诊化验、儿保，由于一楼以挂号收费取药为主，多等候，场地较空旷，选用多种形式组合座椅，改造后可让一百七十人就坐，比改造前多七十四人，有效改善长时间排队等候无座和满足就医者需求，见图10。
图 10 一层座椅平面布置
二楼主要科室有：内、外科普通门诊以及专家门诊、耳鼻喉门诊、肺功能诊室、中心雾化室、B超、哺育室，由于二楼诊室外场地较空旷，选用多种形式组合座椅，改造后可让二百零六人就坐，比改造前多四十八人，有效改善就坐环境和满足就医者需求，见图11。
图 11 二层座椅平面布置
三楼主要科室有：眼科、皮肤科、中医科、口腔科、推拿门诊、心功能、脑电图检查，由于三楼诊室外多廊道，较拥挤，选用折叠凳形式座椅，改造后可让一百六十二人就坐，比改造前多五十人，有效改善拥挤和就坐环境，见图12。
图 12 三层座椅平面布置
儿童医院公共服务感知价值设计实践
服务设计是线上产品与线下产品的融汇整合，但线上产品最终解决的还是现实中的问题。APP与座椅设计的关联在于，APP缓解了候诊等待的时间浪费问题，而座椅的改良设计为候诊提供最后的保障，二者是为互补产品。
儿童医院公共服务感知质量设计实践
以定量研究模型——双因素分析模型对设计进行评估，本研究此处采取问卷与访谈相结合的调研方式，征询五百名就医者对设计方案质量的评价，设计方案对用户需求的满足程度见表3。
表 3 设计方案对用户需求的满足程度
以提高“就医流程简易”，“就医所需时间少”，“候诊设施安全”，“候诊环境卫生”四项指标为目的，改善了上海市儿童医院服务接触点的用户体验，设计实践——“小帮友”APP、造型与功能改良版的候诊座椅以及被优化的顾客动线，同时创造着时间与信任两大价值。
儿童医院的公共服务设计受到众多因素的影响，有儿童身心因素、环境因素、技术因素以及政策因素等，这些因素影响着设计方向，以用户为导向的需求为目标，改良已有的设计，创造有效的感知价值，如“时间”和“信任”，有助于提高就医效率和就医质量，提高就医满意度；同时，顾客的反馈对设计产生着检验作用，促使服务流程不断完善，以达到理想状态。
来源：《儿童医院公共服务设计研究》
东华大学
王熙元 金璐萍 傅婷 杨骁丽
