服务设计助力超大型跨国企业数字化转型实践 —— 打造“千人千面”入职服务平台

       数字经济已成为全球经济增长新动能，数字化转型与升级也将引领着企业的未来与发展。作为该领域的创新者与推动者，金蝶一直致力于服务企业数字化，与客户共创，利用大服务设计理念打造数字化实践优秀案例。客户期望金蝶苍穹系统平台，能从前中后台不同服务人员的最根本需求出发，提供一套简洁、流畅、全球可用、灵活的一体化入职服务平台。实现流程与内容的多维配置、服务可视化及数据一体化。以业务场景为中心，基于不同分类角色，打造高效灵活的人力资源入职服务平台，满足用户“千人千面”的体验需求。

       项目实施与执行过程实质是通过服务设计思维驱动体验创新的过程，“从客户中来，到客户中去”。从前中后台不同角色的最根本需求出发，通过用户和专家访谈，梳理典型用户画像，明确服务流程，绘制用户体验地图，发现核心触点问题，探索创新机遇，最终结合服务蓝图构建与系统性设计来寻找有效的解决方案。

       前期业务现状分析过程中，项目团队充分了解到客户方业务架构的特殊性。基于其八类全球业务的影响因素（主要包含地域、入职类型、国籍、招聘员工职级、毕业类型、培训类型、雇主关系等），在主流程下分析抽离出十一个重点服务场景。对业务流程下的业务活动进行裁剪，清晰展示出每个服务场景所需要经历的活动旅程，形成完整的服务流程裁剪清单。通过对前期洞见收集的整理与分析，项目团队梳理了客户（企业方）画像与前中台（待入职员工及HR入职中专员）角色画像，对用户的典型特征和痛点诉求做了重点梳理。并整合了对应的旅程图，与业务方共同寻找用户的痛点与产品创新机会点。

       在整理之前洞见基础上，项目团队与业务方一起进一步梳理了服务场景全图，对基础支撑场景和重点关注场景进行了标识。其中，配置入职模板、基础资料服务以及后台规则、流程、工作流、权限配置是基础支撑场景。整体的服务设计方案继承前期梳理的核心洞见，结合前中后台的关键用户声音和优化点，极力打造高可用、超灵活、定制化的服务体验。以顶层业务能力、用户调研为基础输入，结合规则引擎，打造“后台配置、中台服务、前台体验”的全流程多链路的产品设计。

       接服务蓝图设计结论，我们整体的设计方案围绕用户的核心诉求，结合金蝶苍穹技术能力，打造全流程多链路的HR入职服务系统。实现了HR入职服务系统功能线上化、信息可视化、服务定制化三个特性改造：功能线上化、信息可视化、服务定制化。

       在大服务设计理念下，基于金蝶苍穹平台AI以及规则引擎的精准匹配，配合全量的权限体系控制，项目团队和客户一起打造了一套简洁、流畅、全球可用、灵活的一体化一站式HR入职服务平台。总体优化落实了多个个功能点，实现了跨终端的体验一致性，一站式打通了多角色多触点的HR入职服务。在与企业共创，通过服务设计助力企业内部数字化变革中，也是一个不断拓展HR服务的边界的过程。HR服务将不再只是围绕着事务性工作展开，而是向工作中转化，整个HR服务行业，都将迎来结构性数字化变革。