基于服务设计思维的蔬菜溯源系统设计研究

一、蔬菜溯源系统概述当中存在的问题

所谓溯源性，依据ISO中规定，认为其是依据已知的编码，赋予商品被追踪、识别的能力。其应用于解决蔬菜安全问题方面，也就是利用信息识别技术对蔬菜生产的全过程进行控制和跟踪。其目的是如发现质量问题，可以根据识别获取的信息追踪问题的发生节点，采取相对的处理措施。

经过调研发现，与国外相比，我国的蔬菜追溯体系尚处于发展的阶段。在2002年末，我国农业部建立了农产品的质量安全中心，这也可以称之为是追溯体系的起点。现在为止卫生部、国家质量监督检验检疫总局、农业部、国家食品药品监督管理局、商务部等十多个机关部门在制度建设、完善以及溯源体系的试点实验领域有新的进展。

服务视角下蔬菜溯源系统分析

（一）系统结构分析

目前蔬菜安全的溯源管理主要有两种途径：a.从源头开始，即从蔬菜种植开始至销售的所有环节进行追踪。b.从销售终端开始反向溯源，如消费者购买了问题蔬菜，则向上溯源，最终可以确定问题的发生点，方便采取措施。但两种途径均使用的同一系统结构，只是出发点不同。因此可将该系统简化为如下结构，如图1所示。

图1 现有蔬菜溯源系统模式

图2 蔬菜溯源系统使用流程

（二）蔬菜溯源系统服务触点分析

蔬菜溯源系统中涉及了物理、信息和人际三大接触点，具体可细分为24个小接触点，如表1所示。

表1 蔬菜溯源系统服务触点分析

（三）蔬菜溯源系统服务蓝图构建

溯源系统服务蓝图的构思以及建立，使得将用户的体验从表面聚焦到更为核心的后台操作成为可能，其不只是包含着用户旅程地图的宽度，还包括整个用户体验构成的深度，例如我们在背后看不到的，支持着每一段行为旅程的动作，同时，服务蓝图对于确定那些超出消费者范围的行为有帮助，各个能体现服务过程中的痛点和前后台服务的行为与支持关系，如图3所示。

图3 蔬菜溯源系统服务蓝图

（四）蔬菜溯源系统用户旅程地图分析

为了对用户的使用习惯和反馈有所了解，还有整个溯源服务过程中具体各个环节之间的关系和约束，从溯源服务的总体情况出发，使购物者的目标群体更明确，建立出对于用户的经典溯源模拟场景，在不同服务场景之下，对目标用户不同服务接触点的行为态度以及情绪进行解析，从用户的角度出发，从服务前、服务中、服务后三个阶段绘制和分析用户的旅程，这其中包含了用户的目标、行为、需求以及服务触点、情感体验、痛点和机会点，这也为用户情感感受进行优化，鲜明的对蔬菜溯源系统的优化方向提供了指导参考，绘制了消费者群体的用户旅程地图，如图4所示。

图4 典型群体的用户旅程地图

（五）以服务设计的视角分析

系统存在问题2009年，BrigitMager教授强调好的服务设计要考虑可用性、易用性、愉悦性问题。因此，从可用性、易用性、愉悦性三个层面对现有的蔬菜安全溯源系统中存在的问题进行分析并归类：

可用性层面：

1. 溯源信息不共享。

   蔬菜溯源系统中，各参与部分之间彼此之间协调差、溯源信息不共享。

2. 溯源信息内容不够全面。

   我国的蔬菜安全溯源体系目前更多地在储存信息，但在信息的处理与应用上存在问题。蔬菜安全溯源系统可以给消费者提供用于查询的蔬菜信息量远远不足，无法解决问题.

3. 溯源信息内容使用价值不高。

   因为现存的蔬菜溯源系统在开发期间，无统一的标准，所以部分已有系统中发现了溯源信息的内容表达不够精准的现象，或单纯表达数字与文字信息，对消费者并没有参考价值。

4. 无对比信息。

   调查发现，一些蔬菜溯源系统等，对比标准基本没有，消费者查询到这类信息，并不知道其代表意义与溯源系统的初衷背道而驰。

易用性层面：

1. 溯源系统技术体系落后。

   总体来说我国的溯源技术体系仍处于技术创新和试验阶段，与此同时，政府主导的试点地区投资成本较高，但是加入系统的生产者较少，消费者对于溯源的了解并不多，查询的次数当然也就更少。

2. 溯源标签设计不合理。

   纵观世界，许多现有的系统都采用了一维码来制作可溯源标签。这种条码的信息可以存储的数据很少，而且尺寸相对比较大，但是通常蔬菜包装都比较小，无法放置。

3. 缺乏信息的可视化展现。

   现有的蔬菜安全信息以表格数据的形式呈现，缺乏直观的可视化信息。

4. 溯源终端的匮乏。

   目前蔬菜溯源系统应用设备多存在于大型商场，这无疑是对溯源系统发展的很大制约。近年来随着我国智能手机、二维码的普及，这种现象得到改善，但相关的软件、小程序仍然不多。

   
   

愉悦性层面：

1. 企业、消费者参与意愿不高。

   对于企业而言，一方面，蔬菜安全溯源系统并不是为企业提供利益的系统，企业无法在蔬菜安全系统中获取经济利益，造成企业不愿意参与系统。对于消费者而言，企业所投入的资金必然会通过提高蔬菜产品的价格以获取经济补偿，这就导致需要消费者为系统投入买单，同时能获取的信息也不多，因此消费者的参与意愿也不高。

2. 诚信问题。

   部分参与的企业可能为经济利益而进行数据造假，同时因为蔬菜安全系统中的信息并不共享，不透明，同行之间也无法进行监督，造成“机会”主义的产生。

基于服务设计思维的蔬菜溯源系统设计方法

（一）基于服务设计的蔬菜溯源系统设计方法

通过对蔬菜溯源系统的分析，并结合服务设计的思维与方法，设计出一套针对基于服务设计思维的蔬菜溯源系统的设计方法，为后续的系统搭建提供理论基础：

1.平台化的协同协作：

蔬菜溯源系统中存在多属性用户，因此也应构建多边平台模式。在新的系统中，应让不同的用户参与其中，不单一由政府牵线主导，而是由各企业与消费者共同协作完成系统的运行，以平台化的形式，才能保持系统中用户链条的完整性，以创建更多的价值。同时这样的运行方式，也产生了互相监管机制，防止“机会主义”与“诚信问题”的产生。

2.生态化的价值共创：

基于服务设计思想的蔬菜溯源系统应将服务提供者和服务使用者全部视为中心，是一个由所有参与者组成的生态系统，应该要打破以往以消费者为中心的模式。只有作为生态系统出现，才能保证系统的自给自足，使系统具有强大的生命力。因此，要将所有信息对生态系统中的参与者公开，无论是企业还是消费者，均可以使用系统中的所有信息。这样做，对于企业来说，企业直接分析现有的需求侧诉求倾向，以调控企业下一步服务策略与生产趋势；对于消费者来说，直观了解原料商与加工商的原料来源与生产环境。以此，达到共创价值的目的。

3.时代化的技术升级：

通过技术升级，使蔬菜溯源系统可以优化其构建模型、运行模式，并为用户带来更多的服务体验。

4.可视化的信息展现：

蔬菜溯源系统的成功与否，取决于系统展现的信息是否满足于使用者。信息的可视化可以提高用户的理解效率，从而促使用户对整个生产链进行评价，对环境的变化做出更快的调整与对新机遇的识别。

5.多元化的终端使用：

在蔬菜溯源系统的发展初期，查询场景主要集中在PC端，用户大都只能在某固定的时间和场景中进行查询。而随着互联网技术的发展，蔬菜溯源系统应完成多元化终端使用的进程。查询场景正从PC端迁移到移动端，固有的长时间稳定的查询场景正在被移动和时间碎片化的查询场景替换。新系统应使用户在任意场合时，仅在扫描二维码之后就可以完成查询操作并享受后续服务。

6.一体化的解决方案：

《发现利润区》中关于价值的根源有如下提及，“以客户的价值为基准中心重新构建价值链条以达到整体价值最优化的实现是价值网络的宗旨”。因此，蔬菜溯源系统是为解决蔬菜安全问题而产生的系统，自然应有一个整体化的问题解决方式。其解决方式因针对消费者和企业的诉求不同而分为两类：

（1）针对消费者，提供一体化的蔬菜问题解决方案。在系统中可以简单快速地完成，蔬菜安全问题查询与投诉操作，直接对接相关监管部门，免去消费者繁琐的求证投诉过程。

（2）针对企业，提供高价值的数据分析结果。使企业在提供服务的同时，可以获得消费者或其他对接企业的数据分析，方便企业进行战略调整与设备优化。

基于服务设计思维的蔬菜溯源系统构建

图5 基于服务设计思维的蔬菜溯源系统模型

基于服务设计思维的蔬菜溯源系统的设计实践

因用途不同，该系统对消费者与企业应分类设计。对于消费者，其是一个购物、查询及投诉的平台，要求该系统具有较高的移动性、轻便型与通用型，因此将消费者的使用端定位为微信小程序。

（一）视觉设计规范

放心购（FRESHGO）是基于服务设计思维的蔬菜溯源系统的实践结果，是一款基于物联网的信息查询App，为用户提供查询蔬菜信息、蔬菜购物、蔬菜问题投诉和蔬菜定制体验等服务。

放心购AppLOGO及色彩规划设计，如图6所示。

图6 放心购App LOGO

（二）视觉设计展示

不同的色彩带给人们不同的心里感受，从而影响用户的行为。用户的使用场景和色彩的选择相结合。同时考虑用户的心理需求，颜色较活泼且不能过于沉闷，可以使用户在操作时享受到愉悦之感，最终配色视觉方案如图7所示。

图7 放心购App视觉设计

（三）可用性评价

在完成技术实践部分后，需要通过可用性测试对本课题进行评价验证。通过观察代表性用户在整个模拟溯源流程中使用放心购蔬菜溯源系统的过程，进而组建人物评估模型，模型包括完成各项任务的有效性、效率及满意度三个层面的可行性，并且考虑功能本身的用户及商业价值。收集用户在每一个任务中的可行性、操作性、可视性、容错性以及美观性的意见，结合反馈数据分析放心购蔬菜溯源系统的视觉及结构设计。本次测试为提高测试的准确性，选取青年人群2名、中年人群2名以及老年人群2名。可用性测试任务模型分析，如表2所示。

表2 可用性测试任务模型分析